Toimivat julkiset palvelut ovat asiakaslähtöisiä ja kustannustehokkaita



Asiakaslähtöisyyden nostaminen kehittämisen keskiöön on kansainvälisten kokemusten perusteella yhteistä parhaiten toimiville julkisille palveluille. Sähköiset palvelut yleistyvät kaikkialla Euroopassa ja käyttäjät ovat niihin pääsääntöisesti tyytyväisiä. Hyvin suunnitellut ja helposti ymmärrettävät sähköiset palvelut tuovat myös palveluntuottajien tavoittelemia säästöjä julkiselle sektorille.


Oxford Research selvitti kansalaisten julkisen hallinnon asiointia viidessä vertailumaassa osana valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoimintaa toteutetussa hankkeessa yhteistyössä Vaasan yliopiston ja Kuntoutussäätiön kanssa. Hankkeessa kerättiin kokemuksia julkisten palveluiden kehittämisestä Ruotsista, Tanskasta, Norjasta, Virosta ja Alankomaista. Lisäksi tarkasteltiin EU-maiden palveluiden strategisen kehittämisen yhtäläisyyksiä ja eroja. Hankkeen yhteydessä järjestettiin asiakas- ja asiantuntijaraadit, joissa tarkasteltiin erilaisten käyttäjien näkökulmia julkisten palveluiden järjestämiseen.

 

Selvityksessä tarkasteltiin julkisten palveluiden kehittämistä niin strategisesta, palvelun tuottajan kuin asiakkaankin näkökulmasta. Euroopan maat jaoteltiin kolmeen sähköisen asioinnin aaltoon sen mukaan, mitä painopisteitä kunkin maan strategiassa korostetaan.  Yleisesti EU-maiden sähköisten palveluiden strategiat ovat edelleen hallintokeskeisiä ja ne korostavat tehokuutta ja kustannussäästöjä. Mitä pidemmälle sähköisessä asioinnissa on edetty, sitä selvemmin asiakkaan näkökulma tulee esiin myös strategisella tasolla.

 

julkipalvelut_aalto

 

Palveluiden digitalisointi on edennyt kaikissa lähemmin tarkastelluissa maissa nopeasti. Suomi on julkisten palveluiden kehittämisessä suunnilleen samassa tahdissa vertailumaiden kanssa, mutta muiden kokemuksia voidaan hyödyntää monessa kohtaa kotimaassa.

 

Hyviä malleja palveluiden asiakaslähtöisestä kehittämisestä löytyy kaikista vertailumaista. Eri palvelumuotojen monipuolinen yhdistäminen Ruotsissa, selkokieliset ohjeet Tanskassa (lakitekstin tueksi), puhutut ja osin animoidut ohjeet Alankomaissa sekä erilaiset kielivaihtoehdot eri maissa ovat kaikki esimerkkejä hyvin suunnitelluista palveluista. Palveluiden monipuolisuus ja eri palvelukanavien käyttö yhdessä ja toisiaan täydentäen (esimerkiksi verkkopohjainen palvelu, chat ja puhelin) antavat hyvät mahdollisuudet palvella hyvin monenlaisia asiakkaita.

 

Asiakkaan kannalta onkin tärkeää, että kaikilla on tasapuolinen mahdollisuus käyttää palveluita. Tällä hetkellä se tarkoittaa, että palveluita pitää pystyä käyttämään tarvittaessa myös puhelimitse tai kasvokkain, sillä osa kansalaisista ei pysty eri syistä käyttämään nykyisiä sähköisiä palveluita.

 

Kehittämällä elektronisista palveluista helppokäyttöisempiä ja toimivampia saadaan aikaan myös palveluiden tuottajien toivomia kustannussäästöjä, kun nettipalveluita käytetään enemmän ja käyttäjät tarvitsevat vähemmän tukea. Työpajoissa nousi esiin paljon ajatuksia siitä, miten sähköisiä palveluita voitaisiin kehittää niin, että ne palvelisivat paremmin kaikkia kansalaisryhmiä.

 

Hankkeen loppuraportti Asiointi julkisessa hallinnossa - Kansainvälinen vertailu sekä policy brief ovat ladattavissa valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan kotisivuilta.

 

Kuva: Kelan kuvapankki

14-09-2017


  • Julkiset palvelut

    Asiakas julkisten palveluiden kehittämisen lähtökohdaksi

  • MyData

    Tiedon parempi saatavuus mahdollistaa yksilöityjä palveluita.

  • Kirjastot ja talous

    Kirjastojen talousvaikutukset ovat miljardiluokkaa

  • Uudet toimitilat

    Olemme muuttaneet Töölöön, tervetuloa käymään

  • Yhtäköyttä-raportti

    Yhtäköyttä-hankkeessa edistetään tiedon sitomista päätöksentekoon.

  • Perheenyhdistäminen

    Perheenyhdistämisen edellytysten tiukentamisen vaikutukset

  • Dataosaaminen

    Kartoitimme massadatan ja omadatan sekä robotiikan ja automaation osaamistarpeita

  • Guggenheim Helsinki

    OR selvitti museohankkeen vaikutuksia Helsingin vetovoimaan.

  • Hankintastrategia

    Kuntien hankinnat parantavat alueiden elinvoimaisuutta.

  • Yhtäköyttä

    Yhtäköyttä-hankkeen kokeiluja kehitettiin yhdessä yleisön kanssa

  • Riskisijoitukset

    Oxford Research selvitti Euroopan komissiolle VC-markkinoita

  • Merialan osaaminen

    Oxford Research selvitti Suomen meriklusterin osaamistarpeita Kyamkin kanssa

  • Yhteinen tietopohja

    Oxford Research mukana edistämässä tiedon käyttöä päätöksenteossa

  • Tasa-arvo tieteessä

    Oxford Research toteutti kansainvälisen vertailun tasa-arvosta tutkimuksessa.

  • Lounasetuselvitys

    Oxford Research selvitti lounasedun taloudellisia vaikutuksia.

  • Arviointi TEMille

    Oxford Research toteuttaa vaikuttavuusarvioinnin esiselvityksen

  • Uusi johto

    Arttu Vainio aloitti Oxford Researchin toimitusjohtajana

  • Avoin hallinto

    Selvitimme OGP:n toteutumista Suomessa

  • Perheystävällisyys

    Tutkimme tanskalaisten työpaikkojen perheystävällisiä käytäntöjä

  • Uusi julkaisu

    Älykkään meriteollisuuden tilanne- ja mahdollisuuskartoitus julkaistu

  • Palvelinkeskukset

    "Finland's Giant Data Center Opportunity" raportti luovutettiin pääministerille.

  • Meriteollisuus

    Oxford ja Helsingin kaupunki yhteistyöhön älykkään meriteollisuuden edistämiseksi

  • Vuoden Isä 2014

    Toimitusjohtaja Jouni Eho on saanut Vuoden Isä kunniamaininnan vuonna 2014.

  • MOCT arviointi

    Oxford Research arvioi MOCT hankkeen Greater Helsinki Promotionille

  • Työvoimapolitiikka

    Oxford Research selvittää työvoimapoliittisen koulutuksen organisoitumista.

  • Vint Cerf

    Vint Cerf ensimmäistä kertaa Suomessa Googlen ja Oxford Researchin seminaarissa.

  • Uusi vahvistus

    KTM Jussi Nissilä aloittaa vanhempana analyyttikkona elokuun alusta

  • Sopupelaaminen

    Euroopan komission toimeksiantama tutkimus sopupelaamisesta Euroopassa

  • Kasvuyrittäjyys

    Oxford Research analysoi kasvuyrittäjyyttä ja yliopistoyhteistyötä

  • Digitalisaatio

    Oxford Research mittaa yritysten digitalisaation astetta Googlen toimeksiannosta

  • Uusi raportti

    Englannikielisen perusopetuksen käynnistämistä selvitettiin Kotkan-Haminan seudul

  • NELI:n arviointi

    Oxford Research arvioi North European Logistics Instituten toimintaa.

  • Helsinki-Tallinna

    Oxford Research konsultoi Helsingin kaupunkia Juutinrauman parhaista käytännöistä

  • Tasa-arvo

    Oxford Research toteuttaa Pohjoismaisen kartoituksen tasa-arvon toteutumisesta.

  • Uusi julkaisu

    Oxford Research julkaisi joukkoistamiskokeilun tuloksista kertovan raportin

  • Kehityskäytävä

    Oxford, Aalto Yliopisto ja Demos rakentavat kestävää Tukholma-Pietari kehityskäyt

  • Helsingin toimisto

    Oxford Research laajentaa Suomessa ja avasi Helsingin toimiston

  • Aurinkoenergia

    Oxfordin Teresa Haukkala alusti eduskunnan tulevaisuusvaliokuntaa aurinkoenergias

  • Suomen tiimi kasvaa

    VTM Lotta Engdahl tuo tiimiin menetelmäosaamista sekä kokemusta tutkimusprojektie

  • Jätä avoin hakemus!

    Haemme jatkuvasti motivoituneita osaajia eritasoisiin tehtäviin.

  • Joukkoistaminen

    Oxford Research konsultoi Kotkaa strategiapäivityksen joukkoistamisessa

  • Päätökstenteko

    Oxford Research analysoi uudenlaista paikkalista päätöksentekokulttuuria

  • Oxford vahvistuu

    VTM Teresa Haukkala vahvistamaan Oxford Researchin tiimiä

  • Kestävä matkailu

    Lisää matkailijoita, yhteistyötä ja investointeja kestävän kehityksen avulla!

  • Videokooste

    Täältä pääset Oxford Knowledge Cafen videokoosteeseen!

  • Truly Nordic

    Suomen Oxford Research täydentää Tanskan, Ruotsin ja Norjan palveluverkostoa

  • Knowledge Cafe

    Tule kansainväliseen huippuseminaariimme Kotkassa 23.10.2012.

  • Uusi tutkija

    Oxford Research kasvaa. Uusi tutkija BA Erkki Hedenborg aloittaa vuoden 2013 alus

  • Huippuseminaari

    Ilmoittaudu mukaan 10.6.2013 seminaariin!

  • Tiimi vahvistuu

    KTM Vesa Kokkonen aloitti analyytikkona Oxford Researchissä

  • Uusia vahvistuksia

    Oxfordin Suomen tiimi vahvistui Annika Utriaisella ja Juho-Matti Paavolalla

  • Edustustehtävä

    Toimitusjohtaja Jouni Eho edustaa Suomea tasa-arvo seminaarissa Berliinissä